Клиенты стали пропадать 2,5- 3 недели назад. Сейчас поток уменьшился процентов на 30 от привычной загрузки, рассказывает сооснователь бьюти-компании Сергей Пукович. У компании в Минске два салона, подавляющее большинство клиентов шли по предварительной записи. Так вот, в последние недели люди стали перезванивать и отменять визиты.
Но одновременно наметилась другая тенденция.
"Если ранее клиенты планировали свои визиты заранее, то сейчас появилась запись день в день. Клиент может позвонить и сказать: "Я хочу к вам сегодня приехать на процедуру в салон". Кто знает, может эта тенденция пока сохранится", - говорит Сергей Пукович.
Компании 7 лет. Помимо салонного бизнеса она занимается дистрибуцией косметики, имеет свой интернет-магазин и обучающий центр. Кризис ударил по всем направлениям, но само их наличие позволяет маневрировать и держаться на плаву.
"Мы изначально пытались все выстраивать таким образом, чтобы не зависеть от одного направления. В этой ситуации наиболее уязвимыми оказались салоны, люди откладывают свои визиты к нам. Здесь есть спад. Этот спад касается рынка в целом. И вот этот паровозик потянул за собой дистрибуцию, потому что если спрос сокращается у парикмахеров, у барберов - а некоторые и вовсе ушли на каникулы - это негативно влияет на дистрибуцию косметики. Но я бы не сказал, что очень катастрофично, потому что дистрибуция складывается не только из салонного бизнеса - мы работаем и с магазинами, с другими интернет-магазинами, не только с нашим. На общем фоне розница пока держится, хотя розничные продажи косметики тоже сокращаются, так как снижаются потоки покупателей в торговых центрах. В общем одно тянет за собой другое", - описывает состояние дел представитель компании.
Как планируют спасать бизнес, чем удается удержать клиентов, какие шаги работают, а какие, наоборот, могут навредить бизнесу в коронакризис, и что вообще ждет белорусскую бьюти-индустрию в ближайшее время - об этом Sputnik расспросил одного из игроков бизнеса.
К коронакризису готовились с осени
Сами того не подозревая, владельцы этой компании начали готовиться к коронакризису с осени, когда решили немного скорректировать тактику коммуникации с клиентами.
"Мы по подписке получаем целый ряд аналитических отчетов консалтинговых компаний. В прошлом году они стали отмечать, что у потребителей появляется выраженная потребность в безопасности. Поэтому еще в прошлом году мы изменили наши ключевые принципы и слоган. Если раньше мы делали упор только на экологичность, то с осени прошлого года мы стали шире смотреть на само понятие экологичности. Наш принцип - безопасность косметики и услуг для клиентов, мастеров и окружающей среды. Этот термин "безопасность" был озвучен еще полгода назад", - рассказывает Сергей Пукович.
Под безопасностью в данном случае понималась уже не только экологичность продуктов, но и безопасность пространства: салон должен был быть спроектирован так, чтобы никто не мешал друг другу. Это сейчас оказалась как нельзя кстати - помогает выдержать требование по социальному дистанцированию.
Безопасность - это и жесткое следование не самым "мягким" белорусским сантребованиям: расстояние между креслами, удаленность моек, дезинфекция инструмента и так далее. Металлический инструмент обрабатывается дезраствором, затем - ультразвуком, и, в финале, - в медицинском сухожаре при температуре 180°С.
"Почти всем знакомы зеленые емкости с дезрастоварами, которые висят сейчас везде на стенах, но у нас это же все было. Просто никто из клиентов на это не обращал внимание. И никто из салонов не считал нужным акцентировать на этом внимание: ну, ребята, это же было всегда. Я иногда сейчас в шутку говорю: если мы раньше делали какие-то мероприятия для клиентов, я всегда просил убрать этот большой пластиковый чан с дезраствором, в котором были замочены расчески, чтобы они не бросались людям в глаза. А сейчас, наоборот, получается, его надо выставлять на самое видное место, чтобы они видели: вот они, расчески - замочены в дезрастворе", - рассказывает Сергей Пукович.
На вопрос, с чем была вызвана потребность в безопасности, которую с осени начали отмечать в свои отчетах бизнес-эксперты, сооснователь белорусской компании затрудняется ответить. Говорит, с этим еще предстоит разобраться ученым. Хотя свое предположение у него есть.
"Мое мнение: был слишком высокий темп различного рода изменений, технологических, поведенческих, бешеный рост влияния соцсетей на людей, где люди постоянно ощущали прессинг. Неважно кто ты, но если ногти не того цвета, все, ты - лузер. Не внедрил новую программу в компании, твоя компания - потенциальный банкрот. Не ездишь на бизнес-форумы - ты отстал от жизни. И люди подсознательно все больше и больше начинали чувствовать себя некомфортно в этой среде. Поэтому это мог быть не коронавирус, а что угодно другое... На мой взгляд, коронавирус просто лег на ожидания людей", - рассуждает предприниматель.
По его словам, в бизнес-сфере уже в конце прошлого года были тревожные ожидания, и многие бизнесы к этому готовились.
Сработала ли ставка на безопасность
Сергей Пукович полагает, что их ставка на безопасность сработала. Да, есть сокращение загрузки салонов, но доверие клиентов позволяет удержать бизнес в рабочем состоянии.
"Даже в салонах нет катастрофического спада. Я не могу сказать, что они опустели на 80%, потому что в этой истории клиенты выбирают продукты и бренды, которые вызывают у них доверие. Они идут туда, где чище, где соблюдаются стандарты. На это наша ставка изначально и делалась", - говорит Сергей Пукович.
Чтобы удержать ситуацию, пришлось поработать с командой - убедить сотрудников не паниковать, замотивировать их на спокойную качественную безопасную работу. Для клиентов начали снимать информационные видео и размещать в соцсетях.
"Мы показываем, чему мы сейчас больше уделяем внимание. Потому что если клиенты это не увидели через фото-видео в соцсетях, они могут об этом и не узнать. Мы показали, как обрабатываются поверхности, что для каждого клиента есть антисептики, показали, как мастера обрабатывают инструмент, кресла, на которых сидят клиенты. Чашки и стаканы заменены на одноразовую посуду, администраторы в перчатках и масках. И клиент понимает, что в принципе это не так страшно, как казалось бы", - рассказывает бизнесмен.
При этом на клиентов нельзя давить, убеждая их махнуть рукой на коронавирус и призывая срочно бежать в салон. Лобовые призывы в этой ситуации не работают.
"Здесь ни в коем случае нельзя говорить так: "Срочно идите стричься и красится, или сидите дома". Это ошибка. Прелесть белорусской ситуации заключается в том, что белорусам предоставили свободу выбора. Просто многие оказались не готовы принимать решения самостоятельно. Но мы даем выбор, мы говорим: "Вот у нас стандарты безопасности, вы можете спокойно приходить". И одновременно обращаемся к тем клиентам, которые откладывают визиты, рассказываем, что им делать дома, как правильно ухаживать за волосами, ногтями, лицом. Еще раз, в этой ситуации нельзя давить - давления, стресса и так хватает. Нужно очень спокойно показывать возможности, что мы и делаем", - объясняет бизнесмен.
Скидки не работают
Старые схемы привлечения клиентов в новых условиях, увы, не работают, считает Сергей Пукович. Убедить клиента, который опасается вируса, прийти в салон, пообещав ему сказочную скидку, вряд ли получится.
"Все думают: вот сейчас скидку дадим, клиенты пойдут. Мы же меняем коммуникацию с клиентами, потому что те, кто дают 50%-60% скидки, забывают о том, что если клиент откладывает свой визит в силу обстоятельств, то какую бы скидку ты ему не дал, он все равно не пойдет. Он будет сидеть дома. А те, кто намерены идти, они в любом случае придут за услугами, потому что у них своя позиция по поводу этой истории с вирусами... Поэтому мы и сами, и своим клиентам-партнерам советуем не увлекаться скидками", - говорит Сергей Пукович.
В компании сохранили лишь стандартные системы скидок, которые действовали и ранее. Те, кто сейчас дают большие скидки, подрывают свою экономику, от этого лучше не будет никому - ни клиентам, ни бизнесу, полагает бизнесмен. Вначале большие скидки, потом экономия на качественной косметики, затем - экономия на стандартах безопасности.
Спасительными в этой истории могут оказаться те самые доверительные отношения с клиентом и подарочные сертификаты.
"Мы изучаем, как реагирует индустрия на западе. Когда стали закрываться кофейни, барбершопы, салоны, рестораны, в соцсетях на отраслевых порталах пошли проекты, связанные с поддержкой, то, что у них называется "локальное комьюнити". Например, кофейни начали продавать для жителей района карточки на кофе. Люди их покупают онлайн в расчете на то, что они этот кофе выпьют потом, когда эта кофейня сможет принять гостей. Спортзалы продают абонементы "на будущее". Барбершопы и салоны красоты продают подарочные сертификаты. И люди их покупают, понимая, что, возможно, у этих салонов сейчас нет денег чтобы поддержать свой бизнес. И кто выиграет от того, что этот салон закроется?! Никто не выиграет. Один останется без работы, а жителям района придется искать услуги в каком-то новом месте", - рассказывает Сергей Пукович.
Они также запустили подобную кампанию, часть клиентов откликнулась.
"Причем мы пытались объяснить, что сейчас важно поддержать в целом индустрию красоты, мы не говорили, что именно нас надо поддержать. Мы рассказали, что можно поддержать своих мастеров через покупку подарочного сертификата, через депозит на свои услуги. Потому что им это поможет выжить и нормально функционировать. У нас это работает. Некоторые из наших клиентов-салонов и барбершопов, кому мы советовали делать на это акцент, тоже отметили, что это работает. Нельзя сказать, что это массово, но такое есть", - говорит бизнесмен.
Что дальше
В компании не ждут помощи от государства. Не то, чтобы не хотели ее, конечно, не отказались бы. Но, признаются, они понимают, что в белорусских реалиях рассчитывать на эту помощь сложно.
На вопрос, с какими чувствами смотрит в будущее, бизнесмен признается, что пока сохраняется ощущение неопределенности. И в ближайшие месяцы вряд ли стоит ждать изменений.
"Для себя мы сказали - 2020 год закончился 31 марта. Сейчас для нашего бизнеса ситуация похожа на период "до 20 января" (традиционно "мертвый" для бизнеса период -Sputnik). Только в этом году этот период продлится не 20 дней, а 9 месяцев. Звучит как шутка, но в ней есть доля горькой правды",- говорит представитель компании.
Сокращать команду или отправлять людей в отпуска здесь пока не намерены. Строят стратегию и корректируют работу с поставщиками. Речь идет не столько о финансовых условиях работы, сколько о поиске новых продуктов, которые будут востребованы на рынке в нынешних условиях.
"Уже есть статистика по США и Европе за март. Мы можем видеть, как менялось поведение потребителей, как менялся спрос, что ушло вниз, что выросло. Это снижает некоторую неопределенность - ты уже можешь прогнозировать, а что же будет у нас, например, в мае, в июне. Индустрия красота не разорится. Люди все равно должны стричься, даже в войну работали парикмахерские. По интернету гуляет мем "ищу онлайн парикмахера" - это не более чем мем. Можно дома еду приготовить, но я знаю очень мало людей, которые сами себя могут постричь", - признается Сергей Пукович.
Люди хотят быть красивыми, и при первой же возможности вернуться в салоны. По оценкам бизнесмена, индустрия красоты восстановится в течение полутора-двух месяцев после спада эпидемии.
"Это касается и маникюра, и окрашивания, потому что индустрия красоты годами работала над тем, чтобы обеспечить себе высокую лояльность клиента. Все технологии разрабатывались так, чтобы клиент возвращался в салон. К примеру, технология гель-лака. Обычный маникюр - с ним все понятно, а модный гель-лак дома сам уже не снимешь. Для этого нужно идти в салон. Современные сложные техники окрашивания волос - тоже все заточены под то, чтобы клиент шел в салон", объясняет Сергей Пукович.
Свой сдержанный оптимизм он объясняет китайским опытом, который уже пережил острую фазу коронакризиса. В Ухане после снятия карантина люди первым делом пошли в парикмахерские. Поток людей был настолько большой, что парикмахерские не смогли вместить всех - в одном из репортажей демонстрировались кадры, как людей стригут и красят прямо на улице. В Дании после снятия карантина в салонах образовались очереди на две-три недели, стилисты работают внеурочно. Один из партнеров рассказывал Сергею, что к ним в салон за два дня записалось 640 человек! Работы на месяц.
"Я не думаю, что для индустрии красоты это затянется на годы. Понятно, что кто-то пойдет покрасится дома, потом поймет, что это не очень, и решит вернуться обратно. Думаю, в мае начнется восстановление, все хотят быть красивыми", - говорит бизнесмен.
Читайте также:
- Белорусские турфирмы боятся коллапса в отрасли из-за коронавируса
- Хроники коронавируса в мире: ВОЗ предупреждает, что рано расслабляться
