Обратная сторона Wildberries: кто на самом деле платит за возврат

Wildberries не раз попадался на нарушениях законодательства о торговле и защите прав потребителей, в частности за то, что брал с клиентов деньги за возврат товара, даже если причина отказа – брак.

МАРТ неоднократно требовал от маркетплейса отказаться от этих необоснованных платежей. Сначала компания выполнила это предписание, но потом опять взялась "за старое". В итоге дело дошло даже до суда, который Wildberries, понятное дело, проиграл, а на должностное лицо компании наложили два штрафа.

Однако с недавнего времени Wildberries на короткий срок ввел плату за возврат. Эти суммы указывались сразу при оформлении покупки и выглядели не такими уж и большими – чуть более трех рублей. Но если возвратов несколько или товар стоит меньше трех рублей, траты становились уже не такими незаметными. Платный возврат вызвал большой резонанс у клиентов маркетплейса, и продержался он примерно неделю.

Пресс-служба маркетплейса поясняла Sputnik, что онлайн-платформа не будет брать с клиентов деньги за возврат бракованных товаров. А в остальных случаях покупатель обязан компенсировать продавцу обратную доставку заказа, от которого он отказался.

Но, как оказалось, деньги за возврат берут не только с клиентов, но и с сотрудников пунктов выдачи товара.

После серии материалов о введении Wildberries платы за возврат товара в редакцию Sputnik обратилась бывшая сотрудница этой компании Анастасия (имя изменено), которая захотела "показать обратную сторону" этого известного маркетплейса.

Собеседница агентства рассказала, что при трудоустройстве ей представили весьма красивую картинку: каждые три часа в компьютере в рабочей системе обновляется и показывается информация о том, сколько денег сотрудник за это время уже заработал. Деньги начисляются за разбор коробок, которые приходят в течении дня, обслуживание клиентов, выдачу товара и так далее.

Девушка пояснила, как это происходит: в пункт выдачи приходит бракованный товар, но они так упакованы, что обнаружить брак можно только при распаковке. Клиент, понятное дело, не будет забирать бракованный товар, а оформит его возврат.

"И вот за это деньги списывают с сотрудников пункта выдачи товара. Если на смене работает один человек – с него спишут 20% от стоимости товара, если на смене двое – по 10% с каждого сотрудника. Напрашивается только один вопрос: за что? Мы же в этом браке не виноваты. Скорее всего, это вина либо сотрудника склада, либо водителя, но в этом никто не хочет разбираться", – сказала экс-сотрудница Wildberries.

При этом все работники пункта выдачи готовы без проблем покрывать ущерб, если брак случился по их вине, но не когда это делается так несправедливо.

Есть еще одна ситуация, когда сотрудник Wildberries может здорово оказаться "в минусе".

Например, клиент пришел за заказом и отправился с вещами в примерочную. Если что-то ему не подходит по размеру или фасону, он без проблем может оформить возврат товара на склад. Эту процедуру оформляет сотрудник пункта выдачи и, как правило, старается, все перепроверять.

Девушка подчеркнула, что в этом плане она очень щепетильна, так как понимает, какую ответственность несет. Но был случай, когда на следующий день после такого возврата, девушка обнаружила, что в системе написано "подмена товара". Это означает, что клиент вернул не тот товар или же это сделал сотрудник пункта выдачи. За это у работника из зарплаты отнимают всю стоимость товара.

"Правда, если за брак деньги списываются сразу, то в случае подмены дается время, чтобы опротестовать это и доказать свою непричастность. Так, один сотрудник у нас оспаривал "подмену" электроприбора стоимостью более 350 белорусских рублей, которые собирались с него списать. Но у него получилось доказать, что это не его вина, а если бы не получилось?", – задается вопросом бывшая сотрудница пункта выдачи товаров.

Анастасия рассказала, что иногда в их рабочей системе происходят такие сбои, из-за которых сотрудник вновь остается должен работодателю.

"При большом потоке людей достаточно случайно нажать не на ту кнопку – в системе происходит сбой. Например, приходит клиент, называет номер заказа, я отдаю ему заказ, который он забирает, а в системе по непонятной причине этот товар значится, как ненайденный. С меня автоматически списывается вся стоимость товара. Видимо, я в спешке что-то не то нажала и произошел сбой, хотя товар я нашла, а видеокамеры, установленные в пункте выдачи, зафиксировали передачу заказа клиенту", – пояснила собеседница агентства.

Бывшая сотрудница Wildberries также рассказала, что происходит, когда товар реально не находится.

Она пояснила, что товар действительно можно сразу не найти из-за того, что при разборе коробок его, например, кто-то из сотрудников поставили не на ту полку. В этом случае стоимость товара вбивается в общую таблицу таких же ненайденных заказов, которая пополняется в течение двух недель.

Девушка выдержала на этой работе только месяц, терпеть это она больше не могла, ведь благодаря таким нюансам работы, она за короткий промежуток времени буквально подарила работодателю 500 белорусских рублей.

Но говорят, что так было не всегда.

"Это все началось с Нового года, когда поменялось руководство склада, до этого было все хорошо. Но кто-то, видимо, решил, что люди сильно много зарабатывают и решили им немного усложнить жизнь", – полагает экс-сотрудница крупного маркетплейса.