Онлайн-покупателями выступают женщины, и все большую активность в интернете проявляют регионы. Корреспондент Sputnik Николай Михновец попросил директора провайдера электронных платежей Assist Belarus Вячеслава Сенина оценить тенденции последнего времени и перспективы E-commerce в Беларуси.
Директор провайдера электронных платежей Assist Belarus Вячеслав Сенин
© Photo : Фото из архива Вячеслава Сенина
"Пандемийный" год
Как рассказал эксперт, всплеск интереса к онлайн-покупкам у белорусов закономерно случился в пик если не самой пандемии, то слухов о ее масштабах - в марте 2020 года. Люди все чаще начали заказывать в интернете продукты, товары для детей и антисептики. Ближе к лету повысился спрос на все для дачи, ремонта и строительства. А к осени популярностью стали пользоваться школьные товары. Таким образом, отмечает собеседник, в интернет-продажах проявился фактор сезонности.
Больше всего в 2020 году, по словам Вячеслава Сенина, выросли онлайн-покупки техники, электроники, косметики, товаров для спорта.
И по данным аналитиков, люди стали больше доверять интернет-магазинам, понимая, что уровень безопасности электронных платежей повысился. Предоплата, как и возврат средств, стали нормой.
Портрет белорусского онлайн-покупателя
По оценкам экспертов, большинство покупок в сети делают женщины. Что касается территориальной привязки, то если изначально в лидеры вышел Минск, то со временем первенство перехватили областные города, в частности, Могилев, Гомель, Брест. Наименее активные интернет-покупатели живут в Гродненской области.
Приобретают товары на местных площадках и в социальных сетях, отдавая предпочтение Instagram.
Согласно опросу, главными причинами онлайн-шопинга белорусы называют более низкую цену и больший выбор. Среди преимуществ также удобная доставка, экономия времени и минимизация контактов с персоналом.
Респонденты также обозначают, что узнаваемость бренда магазина имеет все меньшее значение, на первый план выходят удобство навигации сайта и оформления заказа.
Борьба за покупателя
Собеседник отметил, что интернет-ритейлеры вынуждены использовать новые механизмы, чтобы завоевать и удержать клиента. Важной тенденцией интернет-эквайринга сегодня считается расширение способов оплаты. Если человек не найдет на сайте удобных для него возможностей, то наверняка выберет другого продавца. Поэтому развитие получили pos-терминалы, виртуальные карты и переводы.
Статистика показывает, что для покупателя важно удобство поиска нужного товара. В этом случае на помощь приходят голосовые помощники и разные формы разговорного маркетинга — чаты с менеджерами или умными ботами.
Специалисты проходят к выводу о необходимости внедрения автоматизации. По мнению эксперта, если анализировать диалоги с клиентами и приспосабливать под них работу искусственного интеллекта, то голосовые роботы вполне могут взять на себя функции колл-центров, кросс-продаж, телемаркетинга.
По мнению Вячеслава Сенина, у белорусов очень востребованы продажи по подписке. Такой способ гарантирует оперативность выбора, оформления и оплаты, к тому же за подписку, особенно долговременную, магазины предлагают бонусы и скидки.
Еще одним привлекающим фактором, обращает внимание Вячеслав Сенин, стало использование дополненной реальности (AR). Люди боятся не угадать с размером, цветом или фасоном: AR позволяет совершить виртуальную примерку и снизить вероятность нежелательной покупки. В Беларуси, правда этот вид маркетинга пока не так сильно развит, как за рубежом.
Также в пользу онлайн-ретейлера будет ускоренная доставка или привоз товара в любое удобное для человека время. Сегодня компании задействуют программы по маршрутизации доставки. Сервисы с простым и удобным интерфейсом помогают сократить операционные расходы и упростить логистику.
"Клиентские сервисы на рынке E-commerce вообще занимают особое место - они помогают детально разобраться, как работает персонал компании каждый день, выявить лояльных клиентов, понять эффективность работы водителей, определить самые нерентабельные маршруты, проанализировать заказы и отчеты по ним. Что касается отзывов клиентов, то они имеют решающее значение для многих покупателей, и являются показателем того, что компания ценит мнение клиентов и готова расти и улучшать свою работу", - пояснил Вячеслав Сенин.
От конкуренции в E-commerce выигрывает потребитель
Как объясняет собеседник, в стремлении переманить и удержать клиента участники белорусского рынка делают акцент на внутренней эффективности, предпочтениях покупателей, сопутствующих сервисах. Долгосрочное планирование неактуально, решения приходится принимать оперативно, чтобы подстраиваться под постоянно меняющиеся условия. Зачастую интернет-площадкам приходится рисковать.
Например, на одном из крупных маркетплейсов персональные предложения и акционные товары клиент видит сразу на главной странице. Изменилась система фильтрации, теперь на запрос открываются товары, названия которых полностью с ним совпадают. На верхних строчках отображаются товары для данного региона.
Одна из платформ вовремя заметила тенденцию высокой чувствительности клиента к цене и предложила понятные бонусы, а также снизила стоимость доставки.
Еще одна компания пошла в регионы и сосредоточилась на удобном размещении пунктов выдачи заказов, чтобы белорусы вне зависимости от места жительства могли совершать удобные и безопасные покупки.
А известная площадка бесплатных объявлений перезапустила сервис доставки с Белпочтой, это расширило доступ к покупателям по всей стране. Также компания постоянно улучшает поиск, формирует более справедливый рейтинг и продолжает работать над безопасностью.
По прогнозам аналитиков, все тенденции сохранятся и в ближайшие два года. интернет-платформы продолжат совершенствовать свой функционал, улучшать персональные предложения и безопасность оплаты. Пользователи не желают покидать комфортную онлайн-среду, к которой уже привыкли, поэтому Вячеслав Сенин прогнозирует дальнейший рост рынка E-commerce в Беларуси.
Снижение цен неизбежно?
Рынок E-commerce Беларуси активно развивается, поэтому, как отметил собеседник, закономерен интерес со стороны компаний других стран, в частности, России. "Такой интерес является маркером развития рынка и показателем того, что в этом сегменте грядут перемены", - подчеркнул эксперт.
Он обратил внимание, что некоторое время назад российская платформа Ozon зарегистрировала юридическое лицо и начала свою работу на территории Беларуси. Появление новой компании вызывает вопросы у участников рынка: как изменится ситуация, произойдут ли поглощения либо слияния, насколько агрессивной будет политика новичка.
Специалист отмечает, что Ozon является посредником между продавцом и покупателем, своих товаров у него нет. Он заинтересован в привлечении клиентов и расширении круга финансовых служб, которые позволяют принимать платежи с использованием разных банковских карт.
По оценкам Вячеслава Сенина, с появлением крупного игрока и небольшие компании смогут работать по модели маркетплейса, но для этого их финансовая политика должна быть абсолютно прозрачной, ведь у площадки, которая берет на себя ответственность за продажи, очень высокие стандарты.
"Ozon может стать одной из компаний, которая будет прямо влиять на изменение (снижение) цен на рынке E-commerce. Магазинам придется принять этот факт и изменить свою ценовую политику, чтобы оставаться конкурентоспособными, а это выгодно, в первую очередь, потребителям", - уверен Вячеслав Сенин.
По его мнению, появление Ozon в Беларуси приведет к повышению качества обслуживания, спросу на дополнительные услуги, и как следствие, созданию новых рабочих мест.