Адвокат: если в вашей жизни нет конфликтов – проверьте, есть ли у вас пульс
09:09 15.03.2025 (обновлено: 09:42 15.03.2025)
© Getty Images / zamrznutitonovi
Подписаться
Эксклюзив
Далеко не любое недовольство товаром либо услугой является нарушением прав потребителя, иногда покупатели злоупотребляют законом в корыстных целях и это оборачивается для них большими неприятностями.
Многие слышали фразу о том, что клиент всегда прав. Действительно, в реалиях большой конкурентности на рынке товаров и услуг многие компании и индивидуальные предприниматели стремятся быть максимально лояльными к клиенту.
Однако порой индивидуальному предпринимателю или организации приходится иметь дело с "потребительским экстремизмом" – ситуациями, когда клиент в своих правах начинает наносить бизнесу реальный вред.
15 марта в мире отмечают День защиты прав потребителей.
Корреспондент Sputnik Екатерина Воробьева поговорила с адвокатом Специализированной юридической консультации Минска "Экономика Имущество Инвестиции" Анастасией Лукьяновой о том, как защитить свои права и не перегнуть палку, чтобы не стать "экстремистом".
Потребитель в Беларуси
По словам адвоката, в Беларуси создан достаточно благоприятный правовой режим. В частности, по ее мнению, законодательство бережно относится к потребителю ввиду его особого статуса.
"В государстве выстроена система государственных органов, в том числе сформирована достаточная нормативная база для того, чтобы эти права были реализованы в комфортном режиме. В том числе это касается и защиты прав потребителей в случае, если эти права нарушаются", – сказала Лукьянова.
Согласно закону, потребителем является физическое лицо, которое использует товары либо услуги исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Оказывать услуги или предоставлять товар могут различные юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и ремесленники.
Потребителем в Беларуси считается физическое лицо, которое приобретает товар или услугу, в том числе, посетители сетей общественного питания
© Sputnik / Мария Амелина
Права потребителей
Законодательством определены права потребителей. По словам адвоката, их достаточно много, но можно выделить основные.
В первую очередь, гражданин имеет право на получение информации о товарах и услугах. Продавец обязан предоставить большой спектр сведений о товаре и услуге, чтобы клиент имел возможность эффективно реализовать свои права.
Также, как отметила адвокат, человек имеет право на свободный выбор товара. Еще одно право – право на надлежащее качество и безопасность товара (услуги).
В случае, если они нарушаются, возникает право на возмещение вреда вследствие недостатков товара. В том числе возможна компенсация морального вреда, уточнила адвокат.
"Если мы говорим о судебной защите как способе, то в данном случае есть дополнительно право на компенсацию понесенных расходов при удовлетворении заявленного иска", – отметила Лукьянова.
Куда обращаться
В случае нарушения прав, есть несколько вариантов разрешения ситуации. По словам Лукьяновой, эти вопросы находятся в ведении управлений торговли либо отделов торговли в местных исполнительных органах власти.
Также данные структуры созданы при облисполкомах. И самый главный государственный орган, в который человек может обратиться по вопросам защиты прав потребителей, это Министерство антимонопольного регулирования и торговли.
Принятые решения могут быть обжалованы в вышестоящих инстанциях.
"Система работает достаточно слаженно и четко. У меня, например, за время моей практики не было претензий, связанных с обращениями в этой части. Потому что иногда для защиты прав потребителей требуется комплексный подход, когда мы обращаемся не только в судебные органы, но и государственные органы, для того чтобы принимать решение, как дальше осуществлять защиту нарушенных прав", – отметила Лукьянова.
Большинство вопросов решается в досудебном порядке, если потребитель выбрал правильный способ защиты
© Sputnik / Сергей Пятаков
Она также добавила, что в ее практике более 90% случаев разрешаются в досудебном порядке, но для этого важно правильно определить способ защиты.
"Все ситуации, несмотря на то, что есть распространенное мнение – а вот у моей соседки или знакомой была точно такая же ситуация – уникальны: зачастую в похожих случаях есть нюансы, особенности, которые могут коренным образом влиять на результат. Человек ввиду того, что не обладает специальными познаниями, может упустить какие-то важные моменты и потом бывает очень сложно некоторые факты доказать. Поэтому лучше сначала подойти к адвокату на консультацию и потом уже принимать решение, каким путем двигаться в рамках защиты", – подчеркнула собеседница.
Адвокат также обратила внимание, что кроме государственных органов, помогающих потребителям защитить свои права, этим вопросом занимаются общественные организации.
"Это разного рода общества защиты прав потребителей. Их достаточно много. К слову, никто не ограничивает потребителя – он может обращаться и в суд самостоятельно либо с адвокатом, и в общество защиты потребителей", – рассказала Лукьянова.
Сроки и доказательства
По словам адвоката, гражданин может обратиться с претензией по поводу некачественного товара или услуги в течение гарантийного срока. Но и по его истечении он тоже имеет право это сделать. В данном случае существуют особенности в доказывании, обратила внимание адвокат.
"То есть, например, здесь будут защищаться права в том случае, если эти недостатки возникли по причинам, связанным с производственным дефектом, но проявились уже впоследствии", – уточнила собеседница.
Что касается доказательств, которые необходимо предоставить потребителю для подтверждения нарушения своих прав, то тут нет четкого перечня, отметила адвокат. По ее словам, все зависит от конкретной ситуации. При этом она обратила внимание, что отсутствие кассового чека не является препятствием для обращения за защитой нарушенного права.
Покупатель в праве вернуть некачественный товар по истечение гарантийного срока - но есть нюансы
"В этом случае закон, возвращаясь к тому, что все-таки законодательство такое мягкое, заботливое в отношении потребителя, допускает иные способы доказывания, в том числе и свидетельские показания", – рассказала собеседница.
На что может рассчитывать покупатель?
Адвокат рекомендует потребителю напрямую обратиться к продавцу или изготовителю, если приобретенный товар оказался некачественным или бракованным. В случае подтверждения недостатка, у потребителя есть несколько вариантов защиты:
безвозмездное устранение недостатка;
уменьшение покупной цены;
замена товара на аналогичный, но надлежащего качества;
возврат товара и получение обратно уплаченной денежной суммы.
"Такой спектр правомочий – это на выбор. Но, опять-таки, не все так просто. Есть ряд товаров, которые не подлежат возврату в определенный момент. Например, если это касается сложной техники, то недостаток должен быть существенным – чтобы потребитель имел право требовать замену товара либо расторжение договора и уплату денежной суммы", – подчеркнула Лукьянова.
Она также обратила внимание, что если возник спор относительно наличия недостатка, то продавец обязан произвести экспертизу качества товара или услуги за свой счет. При этом он обязан уведомить потребителя о времени и месте экспертизы, чтобы потребитель тоже имел возможность поучаствовать и задать свои вопросы.
"Если недостаток не подтверждается, то продавец имеет право те расходы, которые понес на производство экспертизы, возложить на потребителя", – сказала адвокат.
Потребительский экстремизм
Вместе с тем адвокат обратила внимание, что не всякое недовольство товаром либо услугой является нарушением прав потребителя. По ее словам, нередко приходится иметь дело с так называемым "потребительским экстремизмом", когда потребитель манипулирует законодательством в корыстных целях.
По словам адвоката, в ее практике был случай, связанный с качеством оказанной услуги по ремонту автомобиля. Машина находилась в гарантийном периоде обслуживания, проходила технические осмотры, в частности, менялись расходные материалы.
"У клиента возник спор с дилером по поводу качества произведенного технического обслуживания. Потребителя не устраивало, что были установлены (это весьма условное название, его не существует в правовом поле) "неоригинальные" запасные части", – рассказала Лукьянова.
По ее словам, когда клиент узнал, что была установлена уплотнительная резинка не той марки, к которой относится его автомобиль, он сразу подал иск в суд с требованием о возмещении морального вреда.
"Сумма была весьма внушительная. Причем, эта ситуация обсуждалась потребителем в соцсетях, в определенном чате, то есть с самого начала такой миниблог появился о том, что смотрите, как я сейчас накажу вот этих нехороших исполнителей. С подробностями, со всеми эмоциями и всякими такими "интересными" эпитетами в отношении как руководства организации, так и меня в том числе", – отметила собеседница.
Однако, продолжила Лукьянова, все закончилось тем, что решение было вынесено не в пользу потребителя, так как дилер добросовестно поступил и надлежащим образом выполнил все работы. Итогом стало то, что с потребителя взыскали понесенные судебные расходы.
"Потребитель перестал писать в соцсетях. Хотя это могла бы быть отдельная история, связанная уже с защитой деловой репутации, но вместе с тем мы эту ситуацию решили не накалять. Следует отметить, что люди порой не задумываются о последствиях своих действий, когда они все выкладывают в сеть. Но можно попасть в нехорошую ситуацию, потому что распространение некоторых сведений весьма ограничено", – предупредила адвокат.
Лояльность к клиенту
Адвокат также отметила, что в ее практике имеют место ситуации, когда товар соответствует всем конструктивным особенностям, а конфликты возникают из-за неоправданных ожиданий потребителя.
В качестве примера она рассказала про случай, когда женщина пенсионного возраста выбирала обои. По словам адвоката, продавец предупредила потребителя о том, что нужного количества рулонов понравившихся обоев нет и они будут из разных партий. Продавец также обратила внимание покупателя, что в данном случае оттенки могут не совпадать. Однако при этом она подсказала лайфхак: рекомендуется клеить обои в определенной последовательности, то есть чередовать полосы из рулонов разной партии. Женщина приняла решение приобрести эти обои.
"Но ввиду того, что она не обратилась к ИП или организации, специализирующейся на поклейке обоев, а позвала выполнять работы знакомого, то ей поклеили, как поклеили. И она увидела, что обои все-таки разные. Женщина обратилась к продавцу: написала обращение в книгу замечаний и предложений, изложив, что у нее такая проблема возникла", – рассказала адвокат.
По ее словам, была сформирована комиссия, которая выезжала на дом к потребителю. В результате этого комиссионного осмотра установили, что нарушений в деятельности продавца нет. Женщина также подтвердила, что ей рассказывали обо всех последствиях, но она надеялась, что все будет по-другому.
"По факту, с точки зрения закона, ей можно было бы отказать. Но руководитель этой организации принял решение, учитывая и возраст женщины, и те обстоятельства, в которых она оказалась, произвести ей денежную компенсацию. То есть это не в рамках признания нарушений, а в рамках, как сейчас это часто называют, сохранения лояльности клиента. Это добрая воля, добросовестность, забота о собственной репутации", – отметила адвокат.
Вместе с тем, добавила Лукьянова, наравне с продавцами, которые пропагандируют клиентоориентированность, есть и те, кто не готов на компромиссные решения в досудебном порядке.
В таких случаях адвокат рекомендует защищать свои права в суде, предварительно обратившись к адвокатам, которые осуществляют защиту прав граждан на профессиональной основе.
Также, по мнению собеседницы, важно научиться воспринимать конфликт или спор не с негативной точки зрения, а как своеобразную точку роста.
"Мне очень нравится фраза: "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте есть ли у вас пульс". То есть конфликт – это норма в жизни. Когда ты его начинаешь воспринимать так, то тогда по-другому начинаешь его разрешать, выводя в конструктивное русло", – заключила Лукьянова.
Самые интересные и важные новости ищите в нашем Telegram-канале и Viber. Также следите за нами в Дзен!
