Закономерность бытия: сначала ты хвастаешься, как, ничего не зная, получил диплом. Потом — что, ничего не делая, получаешь зарплату. И, в конце концов, ты жалуешься, что какие-то оболтусы требуют много денег за некачественную работу. Этот народный афоризм во многом — зеркало всего нашего рынка услуг, где большая часть усилий направлена не на зарабатывание репутации или качественное обслуживание, а на максимальное разовое извлечение прибыли из клиента. По принципу: развел — и свалил. Естественно, качество работы становится первой жертвой такого подхода.
Освой ремонт чужими руками
Не так давно на одном популярном белорусском интернет-ресурсе был анонсирован эксперимент: бригада рабочих взялась отремонтировать свежепостроенную квартиру. Фишка состояла в том, что они согласились выполнить всю работу в обозначенный срок, за заранее оговоренную плату и с соблюдением всех нормативов. При этом соблюдение трех в общем-то логичных условий подавалось как трудовой подвиг, на который авторы эксперимента благословляли строителей. И действительно, для большинства людей, сталкивавшихся с ремонтом у себя в квартире, подобное заявление звучит как нечто фантастическое.
Интернет-форумы, на которых зависают жители нашей страны, у которых идет ремонт, содержат тысячи советов о том, как проконтролировать качество выполненных работ и соответствие их заявленной стоимости. Такое ощущение, что если их все изучить, то наемный труд уже не понадобится: полученных знаний будет достаточно, чтобы выполнить все самостоятельно. Свериться со всеми технологиями, проверить качество используемых материалов, грамотно составить договор — все это неотъемлемые этапы приведения жилья в порядок. Заплатить деньги и сказать "сделайте мне хорошо" не получится: с очень большой вероятностью оказанное доверие не будет оправдано.
Не время для готовых решений
Такое положение дел идет в разрез с одним из базовых принципов рыночной экономики — специализацией. Ведь еще Карл Маркс описал, как экономический прогресс начался с того, что кто-то клал крыши, кто-то ковал подковы, и постепенно, шаг за шагом, из этого разделения выросли дымящие трубы заводов. Сейчас во всем мире идет новый виток развития, когда любые повседневные рутинные действия стараются максимально автоматизировать, поставить на конвейер и отдать на исполнение профессионалам. Но белорусы этому тренду изо всех сил сопротивляются, и неспроста: качественный сервис в наших широтах — уж слишком редкий гость.
Хотя в мире достаточно долгое время идет борьба за то, чтобы предоставлять клиенту готовые решения. Он приходит с проблемой, платит деньги, и дальше от него требуется только в нужный момент нажать кнопку. Особенно это заметно в сфере IT, где белорусские программисты исполняют любой каприз заказчика. И ему нет необходимости вникать в работу языка программирования или детали программной архитектуры, достаточно лишь сформулировать требования.
Еще один пример из сферы IT. Софтверные гиганты стараются продавать готовые решения, в которых одна система может ставиться одновременно на компьютер, телевизор, телефон, игровую приставку… Однажды заполучив клиента в свои цепкие объятья, корпорация старается не выпускать его, предлагая все новые и новые функции под своим логотипом.
Туча времени за кучу собственных денег
В Беларуси же подобных ситуаций боятся как огня. Почувствовав, что у клиента нет выбора, поставщик услуг будет "доить" его под любым предлогом. Ярчайший пример — автодилеры. Обслуживание на официальном сервисе может быть в несколько раз дороже обычной СТО. Более того, у двух дилеров, продающих похожие автомобили, собранные на одном заводе, стоимость обслуживания может отличаться вдвое. Причем в обоих случаях — сертифицированный инструмент и заверения, что работники сервиса прошли специальную подготовку. На самом деле, просто потому что одна марка считается престижнее, и ее владельца можно заставить раскошелиться. А у покупателей новых машин вариантов немного: при обслуживании не на официальном сервисе теряется гарантия. Вот и приходится платить по завышенным тарифам.
В тех же случаях, когда нам предлагают заплатить деньги, чтобы избавиться от хлопот, зачастую никакого упрощения жизни не последует, и всю работу придется выполнять самому. К примеру, на днях мне потребовалось оформить визу, и я ради интереса написал в одну из фирм, якобы профессионально этим занимающуюся. В итоге меня попросили принести пакет документов, превышающий по объему указанный на сайте посольства. В частности, мне потребовалось бы тащиться в банк за выпиской со счета, которая, кстати, не бесплатная, и напрягать своего бухгалтера изготовлением справки о доходах. Ничего этого в посольстве не требовалось. Надо ли говорить, что после этого обращаться в подобную фирму у меня даже в мыслях не было, и, как оказалось, не зря. На самостоятельную подачу документов ушло меньше двух часов.
Похожего уровня сервис, но за куда большее вознаграждение предлагают и риелтерские агентства. Как бы они ни пытались позиционировать свои услуги как упрощение проведения сделок, в итоге все приходится делать самому: смотреть варианты, собирать справки и подписывать договор. Убивать тучу времени за кучу собственных денег.
Из-за перечисленных проблем (а перечислена лишь малая толика) белорусская сфера услуг больше напоминает магазин "сделай сам", когда вместо того, чтобы полностью довериться специалистам, расслабиться и получать удовольствие от процесса, приходится вникать в детали и неусыпно контролировать исполнителей. Подорванное доверие к мастерам мешает нам углублять специализацию и развивать сферу услуг, ставшую драйвером роста постиндустриальных экономик. Ведь у нас формируется средний класс, готовый платить за сэкономленное время. Но пока что все его желания разбиваются о стремление работников урвать денег и сбежать в закат.
