Разработчик сервиса GetClean Бахрам Исмаилов решил занять свободную нишу на рынке, когда сам столкнулся с проблемой подбора персонала. Уборку в двухкомнатной квартире ему предлагали осуществить не меньше, чем за сто долларов. Поняв, что рынок услуг в этой сфере свободен, а отношения белорусов и интернет-сервисов уже весьма доверительны, Бахрам Исмаилов создал GetClean.
Уборка однокомнатной квартиры обойдется всего в двадцать долларов, а найти домработницу с помощью белорусского сервиса можно за десять минут. Корреспондент Sputnik Елена Васильева побеседовала с автором идеи и выяснила, готовы ли белорусы заказывать услуги горничных.
По шестьсот: сколько заработает домработница
– Готовы ли белорусы в ситуации кризиса тратить дополнительные деньги на услуги клинеров?
– Несмотря на кризис, наблюдается перманентный рост уровня жизни определенной части населения. Люди обращают внимание на определенные аспекты жизни, которые раньше были недоступны. Если на Западе услугами клинеров пользуются давно, то у нас рынок только зарождается, но поэтому он и растет не на 3-5% в год, а на 15-20%.
Растет этот рынок едва ли не с нуля. Согласитесь, у нас не так много знакомых, которые прежде пользовались услугами домработниц. Конкуренты у нашего сервиса есть, но они косвенные: это ортодоксальные приверженцы клининговых услуг, компании из B2B (бизнес для бизнеса) сектора – с непонятной концепцией, брендингом, отвратительными услугами и невероятными ценами в районе 100 долларов за уборку. Мы сконцентрировались на B2С-сегменте (бизнес для потребителя). Отказались даже от уборки частных домов, сконцентрировавшись на квартирах.
Причин для запуска сервиса было несколько: очевидный потенциал роста рынка, отсутствие прямых конкурентов. Рынок был готов к такого рода сервису: к этому моменту в Беларусь уже пришел интернет-магазин Lamoda, сервис такси Uber.
– Но в ситуации, когда рынок не развит, не пришлось ли столкнуться с проблемой кадров?
– Рынок клининговых услуг в Беларуси был, но он был не формализован и не структурирован, на нем не было умных игроков, которые определяют стандарты и ценовую политику. Когда я пытался заказать услуги в существующих компаниях, меня долго опрашивали, выясняя мельчайшие детали – от метража до количества зеркал в квартире – и выставляли ценник в 70-100 долларов. Даже очень состоятельный человек не будет платить такие деньги. В результате до 90% рынка было сконцентрировано в руках частных домработниц.
Проблемы с кадрами не было, затяжной кризис повлек за собой огромное количество свободных кадров на рынке труда. Мы платим клинеру от 750 до 1200 рублей, в итоге количество желающих работать велико. Это тяжелый труд, но он высокооплачиваемый. Это больше зарплаты врача, а специализация ниже.
– Как проходит отбор кадров? Ведь любой просчет клинера – пятно на репутации.
– Из двадцати человек возьмем одного. У нас действует многоэтапная система отбора персонала. Первый этап – телефонное интервью. Если эту проверку он проходит, приглашаем на личное собеседование. Там кандидат проходит два тестирования, первое – на определение психотипа. Человек, пришедший в дом клиента, – лицо нашего бренда, мы не можем позволить себе нанять слишком эмоциональных или восприимчивых сотрудников. Задаем кандидату вопросы: вы моете духовку, а над вами стоит клиент и комментирует ваши действия – как вы поступите? Ответ очевиден, но вопрос позволяет отсеять половину кандидатов, ведь некоторые думают, что сказать клиенту "отойдите от меня" – это нормально. Это право человека на эмоции, просто нам не по пути.
На следующем этапе тестируются знания технологических аспектов уборки: как наносить чистящее средство на поверхность, как отмыть пятно. Стараемся определить, как человек мыслит, потому что это вопросы на логику. В то же время определяем реальный уровень подготовки кандидата и решаем, чему учить на тренинге.
Тех, кто прошел это собеседование, допускаем к однодневному тренингу. За этот день некоторые конспектируют полтетради. Еще несколько дней даем на подготовку – и принимаем экзамен, который состоит из почти сорока вопросов. В случае успешного прохождения экзамена, допускаем к тестовым уборкам под надзором старшего клинера.
По итогам пяти уборок принимаем решение, учитывая отзыв клиента. Эта система позволила сократить количество негативных отзывов до 5%. Кто разбирается в сервисном бизнесе, знает, что это результаты, которых хочет добиться любая компания. Если будем держаться на этом уровне, я буду доволен нашей системой контроля качества.
– А на что жалуется этот процент недовольных?
– У каждого свое понимание чистоты. Кто-то может решить, что поверхность не доведена до блеска, и останется недовольным. В таком случае мы переделываем уборку бесплатно, чтобы он не смог сказать, что сервис не выполнил обязательства.
Как вызвать водителя Uber
– А зачем человеку, у которого уже есть проверенная домработница, пользоваться услугами сервиса?
– Наш клиент – человек, который не пользовался услугами домработницы, хочет попробовать, но не знает, как. Ему нужно искать кандидата в сети или опрашивать знакомых, а не всякий хочет делиться контактами своей домработницы. Хорошего человека найти сложно, высококвалифицированные работники заняты под завязку. А наш сервис позволяет вызвать домработницу также просто, как водителя Uber. Нашего сотрудника проверяет служба безопасности, мы знаем, что он не совершал правонарушений, его моральные качества позволяют работать в домах людей.
А вот люди, которые уже пользовались услугами домработниц, вряд ли перейдут к нам. Все же человек, который всегда мог позволить себе услуги домработницы, это человек с высоким уровнем дохода, и он вряд ли откажется от проверенной домработницы. Это как отказаться от услуг частного водителя в пользу такси.
– Так кто же ваш клиент?
– Среди наших клиентов есть и представители бизнеса, но 80% клиентов – женщины с детьми, у которых достаток варьируется от 700 до 850 долларов. Это человек, который много работает, у которого мало времени. Наш клиент далеко не самый состоятельный человек.
Вопрос доверия
– Клиент, который прежде не пользовался услугами домработниц, наверняка задаст вопрос о надежности: как сервис гарантирует, что условные раритетные часы не исчезнут с полки?
– У нас сложилась хорошая репутация. Сейчас у сервиса тысячи клиентов, 40% новых клиентов – рекомендации прежних. Это говорит о высокой лояльности. Допустим, ваша подруга пользуется услугами полгода и рассказывает о нас, степень опасения у вас будет в разы меньше, чем если вы случайно увидели рекламу.
В соцсетях сотни отзывов, и клиент может увидеть среди них рекомендации публичных людей, которые дорожат собственной репутацией. Время реагирования на запрос в соцсетях очень важно: если мне нужен определенный сервис, а мне не отвечают в течение часа, ставлю на нем крест. Если они не могут даже со мной поговорить, то какого уровня услугу они предоставят? Быстрым ответом мы конвертируем человека в раздумьях в клиента.
– С клиентом понятно, а как обезопасить себя сотруднику компании? Случалось ли, что заказчик оговаривал горничную?
– Пока ничего не пропадало. Несколько раз заказчик звонил с жалобой на пропавшую вещь, мы просили поискать в течение получаса, и за это время вещь находилась. Но если вещь не найдется, предусмотрена процедура с органами правопорядка. Клинер официально трудоустроен, совершить преступление для него – подписать себе приговор. В случае, если такая ситуация возникнет, разбираться придется в рамках законодательства.
– Не уходят ли клинеры, набравшись опыта, работать в отели?
– У нас они зарабатывают больше. Мы обеспечиваем их униформой, инвентарем, а все спорные вопросы решает служба поддержки. Таким образом, исключаем вероятность некомпетентности сотрудника. Клинеру комфортно: он много зарабатывает, к нему относятся, как к главным людям бизнеса. Мы озабочены генерацией культуры внутри нашего сервиса: доселе они были просто домработницами, а сейчас они клинеры компании, и каждое их слово – слово компании.
– Можно ли ожидать, что сервис появится за пределами Минска?
– В США работало два подобных сервиса, один из них закрылся, и мы учли эти ошибки. Второй сервис уже вышел на рынок Европы. В Лондоне есть собственный сервис, который работает на территории Европы. И наш бизнес масштабируем за пределы Беларуси: не люблю, когда нас называют клининговой компанией, мы делаем технологическую компанию. И это обеспечивает высокие показатели масштабируемости.
Возьмите технологическую компанию Uber – оборот компании свыше 20 миллиардов долларов. Сравните с оборотом другой компании, "Газпрома" – 50 миллиардов долларов. По этой причине создавать просто клининговое агентство неинтересно, интересно работать с технологичной компанией.
