Владельцам торговых бизнесов пора бы вспомнить, что улучшение сервиса ведет к неминуемому росту продаж, а довольный покупатель вернется снова и снова, чтобы отдать вам свои деньги.
Перепутанные ценники
Тотальное несовпадение ценников и товаров, лежащих рядом с ними — это фирменный признак минской розничной торговли. Если это какой-то хитрый ход западных маркетологов, рассчитывающих на то, что никто не станет расстраиваться из-за пары десятков долларов или евро, внезапно возникающих в чеке после оплаты, то в Беларуси люди привыкли считать каждый рубль, и такие попытки обмануть очень раздражают.
Запрет на фотографирование
Если в минском магазине ты пытаешься сфотографировать товар, ценник, тень от продуктовой корзины или собственный палец, тут же рядом появляется охранник и начинает жарко нервничать на тему того, что фотографировать у них запрещено, "об этом даже на дверях написано".
На заборе тоже много чего бывает написано, но по закону вы можете фотографировать все что угодно в торговом зале любого магазина, так как в рабочие часы он является общественным местом, и никаких здравых причин для запретов нет.
Слишком высокие стеллажи и слишком узкие проходы
Владельцы торговых сетей стремятся заставить пространство товарами как можно плотнее. То, что между этими горами изобилия будет перемещаться в разных направлениях поток людей с тележками — не учитывается. Не учитывается и то, что люди не способны растягиваться в высоту, пытаясь снять что-то с трехметрового стеллажа. Конечно, можно было бы обратиться к продавцу-консультанту, который помог бы вам снять нужный товар, но найти этого человека часто сложнее, чем дату выпуска на продуктах.
Неуловимые и некомпетентные консультанты
Продавцы-консультанты в минских магазинах — это люди, которые либо болтают друг с другом, либо вообще отсутствуют в торговом зале, либо заняты чем-то очень загадочным. Если вам все-таки удается поймать эту редкую птицу, она обычно пугается и ничего не знает.
Вавилонские башни из товаров
К этим произведениям мерчендайзинга даже подходить страшно — с какой бы стороны ты ни стремился вытащить товар, конструкция все равно разрушится. И чем более хрупкий товар, тем настырнее из него стараются соорудить какую-нибудь неустойчивую композицию.
Безответственная администрация
Предупреждающие таблички о том, что администрация не несет ответственности за оставленные вами в ячейках хранения вещи, являются простым враньем и расчетом на ваше незнание правил и законов. Согласно статье 777 Гражданского кодекса РБ, принимая вещь на хранение и выдавая вам в качестве квитанции жетон, ключ от ячейки и т.д., магазин берет на себя обязательства по сохранности принятых вещей.
Клиент несет ответственность за все!
Даже если на вас упала башня из хрустальных бокалов, потому что вы рядом с ней дышали, агрессивные охранники и продавцы тут же снимают шапки-невидимки и начинают вымогать у вас деньги. Не платите! Пусть составляют протокол и доказывают в суде, что вы умышленно повредили имущество. Если товар был ненадлежаще размещен, закреплен и т.д. (например, стеклянные банки в три этажа на полке без ограничительных бортов) — вы и правда не виноваты.
Половина закрытых касс
Кто-нибудь когда-нибудь видел в Минске супермаркет, в котором работают ВСЕ имеющиеся кассы? Часы пик, предпраздничные или выходные дни — ничто не заставит торговцев поступиться своей экономностью ради удобства покупателей. Кажется, они тоскуют по тем временам, когда за единственной металлической кассой восседала монументальная женщина с необъятной прической и заставляла изнывать несчастных покупателей в очередях.
Неуничтожаемые наклейки
Это, конечно, хорошо, что продавцов обязали снабжать иностранные товары этикетками с информацией на понятном языке. Плохо только, что в 80 случаях из 100 такие наклейки закрывают другую нужную информацию — о составе продукта или его сроке годности. А еще эти наклейки ужасного качества, и при попытке их отделить от посуды, косметики, игрушек и книг, бумага снимается, а вот слой клея остается на товаре, превращаясь в липкое грязное пятно.
Безумный нейминг
Это претензия не к продавцам, а к производителям, которые заставляют глаза кровоточить после прочтения названий их продукции. Хватит издеваться над русским языком! Чего стоят только "Поппи корник", "Веселые Поняшки", "Обжорка", "Сладкие Попугайчики", "Вкус Солнышка". Филологическая травма при каждом посещении супермаркета!
Бездумный маркетинг
Владельцы супермаркетов упрямо забывают, что мы не в США, у белорусов другой уровень доходов и отношение к шоппингу. Поэтому ничего, кроме раздражения, не приносит покупателям бездумное копирование всякой западной ерунды типа "хлеб и молоко должны быть в разных концах торгового зала, чтобы по пути к этим повседневным продуктам человек прошел через весь магазин и нахватал попутных товаров". То же самое с отсутствием двух входов в торговый зал, потому что, якобы, покупатель должен пройти задуманный маркетологами путь — ужасно неудобно, когда в гипермаркете нужно обходить едва ли не километр, чтобы потратить свои деньги.
Отсутствие логики в расстановке товаров
Это постоянный квест — найти, где что лежит. Продавцов можете не спрашивать, они сами не знают. Применение здравого смысла тоже не поможет. Думаете, мочалки должны быть где-нибудь рядом с мылом и шампунями? Ан нет, для них есть отдельный раздел "Банные принадлежности" на другом конце магазина. Положить мягкие коврики для фитнеса в спортивный инвентарь? Не дождетесь, они в "Снаряжении для туризма". Если это не разгильдяйство, а очередная маркетинговая схема, то она нелепая: не найдя товар там, где ему стоит находиться по законам логики, покупатель просто решит, что такой позиции нет в ассортименте, и уйдет.
Анти-клиентоориентированность
Не слишком давно в одном из активно застраиваемых районов Минска возле крупного гипермаркета появилось метро. В связи с этим изменилась прямая, по которой покупатели приходят в магазин. Логично, что они используют кратчайший путь "выход из метро — вход в гипермаркет" и протоптали уже хорошую, широкую дорогу по этому направлению.
Понятно, что раньше там дороги не было, потому что не было и метро, никто не ходил. Разумные владельцы магазина заасфальтировали бы новую дорогу, чтобы клиенты не пачкали ноги в грязи.
Только не в Минске! Здесь начальство гипермаркета — враг своим клиентам, и меньше всего волнуется об их удобстве, поэтому новую дорогу взяли да засадили кустами, которым там совсем не место. Забота об экологии? Нет, банальная жадность — проще купить пару кустов, чем заниматься согласованием проекта и укладкой плитки.
Хамство
Порой кажется, что покупатель для белорусского магазина — не источник дохода, а досадное недоразумение, которое постоянно чего-то хочет, что-то спрашивает и куда-то лезет. Об этом я уже однажды печалилась в отдельном материале, и с тех пор мало что изменилось. Хтонической загадкой остается вопрос, почему сфера обслуживания так настойчиво стремится портить настроение клиенту — неужели ни в одном маркетинговом фолианте не написано, что покупательская способность и лояльность к магазину падают/растут вместе с настроением? Времена "все равно придет и купит, никуда не денется" безвозвратно прошли, а в непростой экономической ситуации логично было бы завлекать народ не только акциями и скидками, но и добрым отношением. Впрочем, логика нашей торговле — не указ, поэтому работа продолжается под странным лозунгом "Не нравится — иди отсюда". Простая смена на "Иди сюда, тебе понравится!" смогла бы серьезно увеличить объемы продаж и разгрузить склады.
Мнение автора может не совпадать с точкой зрения редакции.
