17:46 19 Декабря 2018
Прямой эфир
  • USD2.13
  • EUR2.43
  • 100 RUB3.17
Контакт-центр ЖКХ города Минска 115.бел

ЖКХ онлайн и по единому номеру 115 – как это работает

© Sputnik / Виктор Толочко
Общество
Получить короткую ссылку
262161350

Минчане поражены и не верят своему счастью - если раньше нужно было перебрать с десяток номеров, чтобы решить бытовую жилищную проблему, то теперь достаточно запроса через смартфон в несколько касаний.

Андрей Диченко, Sputnik.

Как работает новый контакт-центр и портал 115.бел, отправился разузнать Sputnik.

Взаимодействовать с ЖКХ можно и с помощью смартфона, и с помощью сайта. Основная работа по приему заявок теперь проходит в минском контакт-центре ЖКХ города Минска. Там же ежедневно и круглосуточно дежурят специалисты.

"Сегодня с восьми утра ко мне поступило уже около 20 заявок. Самые интересные относятся к ведению работ по капитальному ремонту дома и то, что территория плохо убирается в процессе ремонта. Самые частые запросы касаются отсутствия света на лестничной площадке, не работающих лифтов и не убранных подъездов", — рассказывает специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.

Портал 115.бел
© Sputnik / Виктор Толочко
Портал 115.бел

На каждый такой запрос она реагирует и вносит информацию в специальную базу. С этим уже будут разбираться сотрудники ЖЭСов.

Контакт-центр, сайт и приложение для смартфонов от ЖКХ

Здесь непрерывно работают несколько десятков операторов. Как признаются сами сотрудники, тишины не бывает никогда. То и дело раздаются звонки, операторы загружают данные в систему. Практически каждый из них работает по 12 часов. Два дня на работе, затем два дня отдыха. Есть и ночные дежурства, продуманные на случай экстренных ситуаций. Все звонки поступают на единый номер 115. Вскоре все семизначные столичные номера отключат, и останется он один. Помимо этого — приложение и сайт перейдут от бета-версии к полноценному функционированию.

Оператор контакт-центра
© Sputnik / Виктор Толочко
Оператор контакт-центра

Было 156 семизначных номеров, останется один короткий

Разработка всей системы взаимодействия с населением прошла довольно быстро. 9 июля 2015 года Мингорисполком принял решение о создании контакт-центра ЖКХ. В ноябре он заработал в тестовом режиме.

"Сейчас наш центр состоит из двух отделов. Первый отдел занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты по работе с клиентами принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый вызов формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе. Второй отдел — единая диспетчерская служба. Он контролирует надлежащее исполнение всех работ", — рассказывает Sputnik начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков.

Начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков
© Sputnik / Виктор Толочко
Начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков

Как только карточка сформирована, информация отправляется в онлайн-режиме в жилищно-эксплуатационные службы. Такой стиль работы позволяет отказаться от семизначных номеров всех служб ЖКХ. На номера, по которым раньше можно было оставить заявку, ставится автоинформатор. Сделано это, чтобы люди привыкли к новому подходу в работе.

"Теперь тем, кто пользуется нашими услугами, нет необходимости держать в голове или записной книжке десятки номеров. Мы все сделаем за них. Достаточно знать три цифры. Единая диспетчерская служба работает круглосуточно. До реформы в Минске было 156 различных номеров ЖЭСов, ЖРЭО" — поясняет Кириленков.

Если все пойдет по графику, то с 1 января 2016 года работать будет только единый короткий номер.

Контакт-центр ЖКХ города Минска 115.бел
© Sputnik / Виктор Толочко
Контакт-центр ЖКХ города Минска 115.бел

Машину не обманешь

В единой диспетчерской службе также обеспечивают онлайн связь между ЖКХ. Например, если планируются отключения горячей воды или любые другие работы, то центр обязан заблаговременно в режиме онлайн разослать эту информацию ЖЭСам, а те — сообщить населению.

Кроме этого, специалисты проверяют, выполнена ли работа. Вполне может случиться так, что человек отправил запрос, в ЖЭСе отчитались, что все сделано, а потом приходит повторный запрос, по которому видно, что никаких работ не производилось.

Если факт такой халатности установлен, то руководителю ЖЭСа на первый раз выносится предупреждение. В случае повтора ответственный за исполнение работ может лишиться своей должности. Все факты проверяет система, из которой что-либо удалить невозможно. Как говорится, машину не обманешь.

Запостил фото на сайт, ответ придет максимум через восемь суток

Портал 115.бел — завершающий реформы штрих. Пройдя регистрацию и получив доступ в личный кабинет, пользователь может отправлять заявки с фотографией. В течение восьми суток ему придет ответ, возможно с прикрепленной фотографией, на которой можно будет оценить результат работы. Все заявки система сохраняет и интегрирует в интерактивную карту города. Грубо говоря, можно идти мимо неухоженной остановки, сделать моментальную фотографию и успешно забыть про нее. Служба обязана отреагировать и привести все в порядок. Каждая из служб также зарегистрирована на портале и получает информацию, не отходя от монитора. Такая коммуникация значительно упрощает взаимодействие.

Оформление заявки диспетчерской службы
© Sputnik / Виктор Толочко
Оформление заявки диспетчерской службы

"Сегодня на портале зарегистрированы примерно три тысячи человек. Посещаемость растет каждый месяц. За последнюю декаду ноября сервис посетили более 40 тысяч пользователей. В среднем в стуки отрабатывается 150 заявок", — подытоживает Кириленков.

Учитывая, что население Минска превышает два миллиона человек, то очевидно, что сервису еще расти и расти. Пока же на начальном этапе работа нареканий не вызывает. Все просто, удобно, интуитивно понятно.

Теги:
Центр информационных технологий Мингорисполкома, Минский городской совет депутатов, Минск, Жилищно-коммунальное хозяйство

Главные темы

Орбита Sputnik

  • Посол Латвии на Украине Юрис Пойканс

    Латвийско-украинские отношения развиваются в позитивном ключе, но есть моменты, которые их омрачают, заявил посол балтийской республики.

  • Историк, политолог и публицист Валерий Иванов (Валерий Виленский)

    В Литве неизвестные пытались проникнуть в квартиру историка, политолога и публициста, гражданина России Валерия Иванова.

  • Встреча президента Молдовы Игоря Додона и лидера непризнанной ПМР Вадима Красносельского

    Стало примерно известно где и когда пройдет встреча президента Молдовы Игоря Додона и лидер Приднестровья Вадима Красносельского.