Операторы почтовых отделений жалуются на планы, которые необходимо выполнять, чтобы не лишиться премии, большую нагрузку и нехватку работников. Вместе с тем, им приходится постоянно взаимодействовать с клиентами, которые не всегда приходят на почту в добром расположении духа: они хамят, скандалят без повода, возмущаются очередями, не могут унять детей и не только.
Как вести себя в почтовом отделении? Операторы "Белпочты" рассказали Sputnik, что выводит их из себя в работе и поведении клиентов.
Хамы – в лидерах ненавистных клиентов
Любой оператор в почтовом отделении бесится, когда клиенты срывают на нем плохое настроение: порой кажется, что никто не считает нужным вести себя на почте прилично – не поругавшись с кем-то в очереди, такие посетители начинают старательно выводить из себя оператора.
Примечательно, что угадать порой крайне сложно: бывает, замечаешь в очереди парня и прямо ждешь, что он грубить начнет; а за ним стоит девушка красивая, "наверняка воспитанная". Подойдут к стойке – все наоборот.
В общем, почти каждый клиент – сюрприз для оператора. Печально в этом то, что некоторые операторы со временем и против воли сами становятся озлобленными, а потом ругают себя за то, что не сдерживаются и отвечают в тон.
Возмущенные
Вторые в рейтинге самых раздражающих: эти люди возмущены правилами, ценами, ограничениями, очередями, погодой, природой и тем, что оператор хочет сходить на обед в положенное время. Причем в последнее время возмущаться больше всего любят не пенсионерки, а молодежь и люди 25-30 лет.
Еще недавно любимым поводом для шквала общественного возмущения было объявление о перерыве (хотя оператор информирует о его приближении за полчаса, а после – каждые 10 минут напоминает). Сейчас проблема почти решилась – благодаря электронным очередям – но раньше бесило страшно.
Клиенты, которые трясутся над посылками
Отправлять почтой ценный для вас хрустальный сервиз довольно рискованно. Никто на почте специально не скачет по коробкам. Но отправления грузят на спецтранспорт, а после – разгружают вручную: очевидно, что грузчик не станет бережно прижимать к сердцу каждую отдельную коробку.
С этим можно только смириться: это присутствующий абсолютно везде банальный человеческий фактор. Но вы совершенно точно никак не повлияете на ситуацию, если будете долго инструктировать оператора, насколько бережно нужно обращаться именно с вашей коробкой.
Предъявляют претензии не по адресу
Оператор выступает всего лишь посредником между вами и человеком, который отправляет вам посылку. Открыв коробку и разочаровавшись в содержимом, многие клиенты начинают ругаться непосредственно с оператором, будто не понимая, что он впервые видит то, что находится внутри.
Больше бесит, только когда оператору начинают предъявлять претензии по поводу того, что потерялось извещение; или что вы уже пришли, а деньги за посылку, которую вы предпочли вернуть отправителю, все еще не поступили. Очнитесь, оператор ни в чем не виноват!
"Почему так долго?!"
Люди думают, что операторы сидят и решительно ничем не занимаются, поэтому процесс обслуживания медленнее, чем на "Макдрайве". Мы бы и сами рады быстрее, но техника в отделениях не меняется чуть ли не десятилетиями: ПО то зависает, то вовсе выбрасывает, когда поток большой. А еще работать порой приходится по 12 часов кряду – как думаете, насколько просто быть шустрее в таких условиях?
Невоспитанные дети и их родители
Очевидно, что ребенку скучно сидеть в очереди в почтовом отделении: дайте ему листок и фломастер или включите мультик на смартфоне! Очень тяжело работать под крики, особенно когда привыкшие к ним родители не делают детям никаких замечаний – просто игнорируют.
Условия работы
Многое мешает работе оператора в почтовом отделении быть простой и приятной. Но есть то, что одинаково бесит почти каждого представителя этой профессии:
- старая техника и медленный интернет;
- нехватка кадров и вытекающая из этого постоянная переработка (кстати, по той же причине опаздывают ваши посылки или не доходят извещения – за этим порой просто некому следить);
- планы, конечно – на продажи, платежи, ксерокопии: иногда их попросту невозможно выполнить;
- некоторые процедуры: например, почти все операторы ненавидят работать с посылками;
- средний уровень образованности в коллективе: атмосфера из-за этого в некоторых отделениях крайне грустная;
- невысокая зарплата – оклад смешной, а премии можно лишиться из-за невыполнения того самого плана или одной только жалобы (в то время как людям ведь порой и повод не нужен).
А если в отделении недостача, операторы платят ее вскладчину из собственного кармана. Кстати, из него же мы газеты выписываем: когда есть полугодовой план подписки, который не выполнен, дешевле выписать самому и все-таки выполнить, чем без премии остаться.
Идеальный посетитель…
...не хамит. Здоровается и прощается, общается вежливо. Этого, в общем-то, вполне достаточно для нормального взаимодействия.